Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Где можно разместить уголок потребителя?
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты
В уголке потребителя ресторана, кафе или буфета должно быть все необходимое для комфортного пребывания посетителей. Но зачем это нужно и что должно быть в таком уголке?
Основное назначение уголка потребителя — обеспечить посетителю возможность ознакомиться с информацией о предоставляемых в заведении услугах, правах и обязанностях потребителя. Место, где можно найти все необходимые документы и получить ответы на вопросы.
Что должно быть в уголке потребителя? Во-первых, нужно разместить информацию о правах и обязанностях потребителя по общепиту. Важно узнать, какие требования предъявляются к заведениям общественного питания, какие правила нужно соблюдать при приготовлении и предоставлении пищи.
Также в уголке потребителя должны быть вывешены все необходимые документы, подтверждающие соответствие заведения требованиям закона. Это могут быть лицензии на осуществление деятельности, санитарные сертификаты и прочие документы.
Особое внимание следует обратить на наличие информации о правилах обращения с жалобами и предложениями. Посетитель должен знать, как и к кому обратиться, если у него возникли какие-либо претензии или пожелания по качеству обслуживания или услуги.
И, конечно же, в уголке потребителя должна быть информация о том, что делать в случае налоговой проверки. Посетители должны знать свои права и обязанности, чтобы избежать неприятных ситуаций и ответственности.
Отсутствие или неполное соблюдение требований к уголку потребителя может привести к штрафам и другим негативным последствиям для предприятия общественного питания.
Так что не забывайте о том, что нужно разместить в уголке потребителя и следите за актуальностью информации. Узнайте, какие требования предъявляются к уголку потребителя в 2022 году и не забывайте тратить время и силы на его обновление и поддержание в аккуратном состоянии. Ведь уголок потребителя — это визитная карточка заведения, и от его состояния может зависеть мнение клиентов о вашем месте.
Ответственность за отсутствие уголка потребителя
Закон обязывает предприятия общественного питания предоставлять уголок потребителя, где посетители могут отдохнуть, перекусить или выпить чашечку кофе. Но что делать, если такого уголка нет?
Отсутствие уголка потребителя в кафе, буфете или ресторане может привести к ответственности перед контролирующими органами. Вплоть до начала 2022 года законодательство не предусматривало непосредственной ответственности за отсутствие уголка потребителя. Однако, органы, проводящие проверку на предприятиях общественного питания, могут начать применять административные санкции в случае отсутствия уголка потребителя.
Что такое уголок потребителя и зачем он нужен? Уголок потребителя — это зона, где посетители могут расслабиться и отдохнуть, удобно разместиться, пока ешь или пьешь. Он может включать в себя столы и стулья, диваны, табуреты, журнальные столики. В уголке потребителя должны быть предусмотрены места для хранения покупок посетителей, чтобы они могли с комфортом насладиться покупками и продуктами общественного питания.
Что должно быть в уголке потребителя, чтобы соблюсти требования закона? Наиболее важными элементами уголка потребителя являются мебель, пригодная для отдыха, например столы и стулья, журнальные столики или полки, где можно разместить покупки или личные вещи посетителей. Кроме того, можно предусмотреть места для зарядки мобильных устройств и Wi-Fi для удобства посетителей.
Какие документы нужны для узаконивания уголка потребителя? В первую очередь, нужно зарегистрировать уголок потребителя в установленном порядке. Для этого необходимо предоставить соответствующие документы в контролирующий орган. Важно также иметь документы, подтверждающие соблюдение санитарных и противопожарных требований. Это могут быть сертификаты качества мебели, результаты проверки пожарной безопасности или контрольные листы санитарной комиссии.
Чем грозит отсутствие уголка потребителя или его неправильное обустройство? В случае отсутствия уголка потребителя, контролирующие органы могут наложить административные санкции на предприятие общественного питания. Размер штрафа может варьироваться в зависимости от характера нарушения и размера предприятия. Кроме того, отсутствие или неправильное обустройство уголка потребителя может вызывать недовольство у посетителей и ухудшать имидж предприятия.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Что должно быть на уголке потребителя в магазине в 2023 году
Необходимо будет купить и разместить в ячейку стенда:
- Закон о защите прав потребителей.
- Правила торговли.
- Книгу отзывов.
- Журнал проверок.
- Подобранные под специфику товара магазина правила продажи (они разные для продовольственных, промтоварных и других видов магазинов).
Кроме купленных книг, на этом стенде должно быть также размещено:
- Свидетельство ОГРН или ОГРИП (копия).
- Телефоны местного Роспотребнадзора и экстренных служб.
Какие дополнительные документы Вам понадобятся для правильного информирования посетителей зависит, в том числе от того, что Вы продаете. Так, для магазинов, торгующих продуктами питания лучше иметь дополнительно:
- Закон о санитарном благополучии населения РФ.
- Лицензия на торговлю алкогольной продукцией (если торгуете алкоголем).
- Правила продажи алкогольной продукции 2023.
- Правила продажи продовольственных товаров.
В промтоварном магазине, торгующих одеждой, обувью, бытовой техникой, электроникой, товарами для строительства и ремонта стенд можно укомплектовать:
- Правилами продажи в РФ отдельных типов товаров.
- Правилами пожарной безопасности 2023 года.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Внешний вид уголка потребителя гостиницы
Итак, если Вы уже являетесь владельцем гостиничного бизнеса или пока присматриваетесь к перспективе его организации, знайте – в обязательном порядке в холе такого заведения, на видном для посетителей месте должен быть размещён уголок с утвержденными законом документами (о них речь пойдет чуть ниже).
Внешний вид такого информационного стенда может быть выполнен по Вашемe вкусу и сочетаться с интерьером помещения. Закон не предусматривает строгих требований ни к внешнему виду уголка, ни к количеству ячеек в нем.
Мы рекомендуем купить такой стенд, в котором будет не менее 8 ячеек для информации. В этом случае в уголок у Вас точно поместятся все брошюры, законы и документы.
Месторасположения информации для потребителей лучше выбрать с учетом его видимости. Например, при входе или возле стойки администратора.
Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Уголок покупателя – перечень документов и современные требования
01.02.2020 Требования к уголку покупателя
Обязательным элементом зала обслуживания клиентов и покупателей должен быть стенд с информацией по защите прав потребителей, или по простому – уголок покупателя. Красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет надежный имидж. В этой статье мы выясним, какие требования к уголку потребителя в 2020-2020 году, где размещать такой стенд, как он должен быть оформлен и какую информацию содержать.
Законодательство
Стенд «Уголок потребителя» регламентирован двумя нормативными документами:
– Закон РФ «О защите прав потребителей»
– Правила продажи отдельных видов товаров
Но в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя» отсутствует. Зато четко прописаны требования к заполнению этого стенда.
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Любые предприятия, относящиеся к всем организационно-правовым формам, изготавливающие и отпускающие продукт или товар, осуществляющие оказание услуг.
Место для размещения стенда «Уголок покупателя»
Уголок потребителя должен располагаться в заметном и легкодоступном месте. Покупатель или потребитель должен иметь возможность беспрепятственно подойти к стенду и ознакомиться с документами.
Ответственность за отсутствие «Уголка покупателя»
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает административная ответственность. Отсутствие необходимой информации об изготовителе, продавце или иной информации предусмотренной законодательством РФ, влечет административный штраф:
– на граждан 1500-2000 рублей
– на должностных лиц 3000-4000 рублей
– на юридических лиц 30000-40000 рублей
Уголок потребителя – перечень документов 2020-2020
Ориентируясь на действующее законодательство РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2020-2020 году для ИП и ООО следующий:
– Свидетельство о госрегистрации
– Лицензия –зависит о вида деятельности
– Перечень ведомств и органов, выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
– Закон РФ «О защите прав потребителей». Важно! Данный закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечататкой из интернета.
– Правила продажи отдельных видов товаров и правила оказания услуг
– Режим работы организации
Дополнительная документация к стенду «Уголок покупателя»
Контролирующие органы требуют следующий список дополнительной документации:
– Книга жалоб и предложений
– Планы эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы
– Правила по осуществлению бытовых услуг и прайс-лист по предлагаемым услугам
– Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения
– Номера телефонов экстренных служб (Пожарные, МЧС, полиция и другие), ведомств проводящих контроль над продавцами
– Информация, связанная с реализацией некоторых товаров. ( запрет и ответственность за продажу спиртной и табачной продукции детям)
– Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей
– Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
Контроль над стендом осуществляет Роспотребнадзор и органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к «уголку покупателя»: внешний вид
Существуют определенные правила оформления стенда уголок покупателя:
-Наглядность
-доступность
-актуальность информации
-создания условий для самостоятельного изучения документов.
В компании «НижСтенд» вы всегда можете заказать стенд «Уголок потребителя» на любой вкус. В наличии имеются стандартные стенды эконом серии, так же мы можем разработать индивидуальный дизайн стенда и изготовить его в кратчайшие сроки. Готовые уголки и цены на них вы можете посмотреть в нашем интернет магазине. Мы работаем по всей территории РФ.
Уголок потребителя – рассказ из адвокатской практики
Сегодня я приехал не как обычно в суд, а по просьбе клиента к нему в офис – сопроводить проверку его бизнеса – небольшого кафе.
Как выяснилось, один из посетителей кафе оказался недовольным предоставленным ему сервисом и попросил жалобную книгу для письменного выражения своего недовольства. Но, жалобной книги в кафе не оказалось.
Вдвойне недовольный посетитель написал жалобу на кафе, в которой указал, что в заведении не только есть недостатки в обслуживании, но и нет жалобной книги и уголка потребителя.
Проверяющий нагрянул с внеплановой проверкой в заведение моего клиента и составил протокол ввиду отсутствия в заведении уголка потребителей с необходимыми документами. Будет штраф и предписание на устранение недостатков и моя задача устранить последствия проверки.
Я уже вижу, что что-то в этой проверке не то: в кафе почему-то пришел участковый уполномоченный сотрудник полиции, который отказался показать распоряжение руководителя на проведение проверки. Кроме того, по словам моего клиента – проверяющий явно что-то хочет, и пытается это получить, делая соответствующие намеки.
Уголок потребителя. Кому необходимо оборудовать, какая информация должна быть, штраф за отсутствие
Рассматриваем Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон).
Закон о защите прав потребителей касается взаимоотношений между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
Кто такой потребитель? Потребитель – это гражданин имеющий намерение заказать или приобрести товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Это выдержка из Закона.
Кто такой исполнитель? Исполнитель – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Таким образом, компания-продавец (изготовитель) должна будет оборудовать уголок потребителя в том случае, если реализует товар или продает услугу гражданину, который приобретает ее:
- исключительно в личных (семейных, домашних) целях;
- это не связано с осуществлением предпринимательской деятельности.
Оборудовать уголок потребителя необходимо компаниям, которые продают товары в розницу, а также оказывают работы (услуги) для населения.
Уголок потребителя должен быть оборудован при оказании следующих услуг:
- Ремонт обуви;
- Туристические и экскурсионные услуги;
- Медицинские услуги;
- Услуги общественного питания;
- Химчистка
- Прочие услуги населению.
Уголок потребителя должен быть размещен в доступном и видном для потребителя месте.
Информация в уголке потребителя и предъявляемые к ней требования
Ключевой параметр уголка потребителя заключается в доступности – как физической, так и правовой.
Отсюда обязанность компаний
- размещать документы для уголка потребителя в удобном и заметном месте, чтобы любой клиент мог подойти к стенду и получить ответы на интересующие его вопросы;
- заголовок лучше делать крупным и выделяющимся, а сами сведения достаточно напечатать на листах формата А4;
- не нужно располагать абсолютно все нормативные положения, на которых завязана деятельность компании – достаточно краткой сводки «о себе», а также выписки наиболее важной для посетителя информации; например, какими правами обладает потребитель, и куда может обратиться для защиты своих интересов.
Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.
Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.
Главное — соблюсти следующие правила:
- доступность;
- наглядность;
- удобство для изучения информации;
- постоянно обновляемая информация.
Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.
В каких организациях «уголок потребителя» является обязательным?
Каждая организация, которая изготавливает и/или отпускает продукт, а также осуществляет оказание услуг должна разместить «уголок потребителя» в заметном и легкодоступном месте. Посетитель организации должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с информацией и документами на стенде.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.