Должностная инструкция администратора службы приема и размещения

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция администратора службы приема и размещения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Основные должностные обязанности администратора гостиницы

2. Управление финансами гостиницы

3. Общая информация о профессии

4. Требования к администратору гостиницы

5. Заработная плата ресепшн

6. Необходимые навыки для работы ресепшионистом

7. Квалификация администратора

8. Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

9. Должностная инструкция администратора

10. Должностные обязанности

11. Обучение на администратора гостиницы

12. Служба приема и размещения

13. Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы

14. Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы

Администратор гостиницы отвечает за операционную деятельность и управление гостиничным предприятием. Его основная задача – обеспечить комфортное пребывание гостей, управлять бронированием и заселением, а также взаимодействовать с другими отделами гостиницы, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность клиентов.

Основные должностные обязанности администратора гостиницы

Одной из обязанностей администратора является работа с гостями гостиницы. Он приветствует и регистрирует прибывающих гостей, предоставляет им информацию о доступных услугах и удобствах, а также помогает решить возникающие вопросы и проблемы. Администратор также следит за порядком в холле и на ресепшн, поддерживает приятную атмосферу и создает положительное впечатление о гостинице у посетителей.

Еще одной ответственностью администратора гостиницы является управление бронированием и заселением. Он принимает заявки на бронирование номеров, проверяет их доступность и проводит соответствующие резервации. При заселении гостей администратор выдает им ключи, регистрирует все необходимые данные и проводит расчеты по стоимости проживания. Кроме того, он осуществляет чек-аут гостей, проверяет их удовлетворенность услугами и помогает с организацией трансфера и другими вопросами.

Администратор гостиницы также отвечает за взаимодействие с другими отделами и сотрудниками предприятия. Он поддерживает коммуникацию с отделами бухгалтерии, уборки, ресторана и другими, чтобы обменяться необходимой информацией и решить возникающие вопросы. Кроме того, администратор отвечает за назначение и контроль работы персонала гостиницы, обучение новых сотрудников и организацию рабочего графика.

В целом, должностные обязанности администратора гостиницы требуют профессионализма, коммуникабельности и организованности. Они направлены на обеспечение безупречного сервиса клиентам, соблюдение внутренних процедур и взаимодействие с персоналом и другими службами гостиницы для достижения общих целей.

Управление финансами гостиницы

Управление финансами является одним из ключевых аспектов работы администратора гостиницы. Эта задача требует от специалиста глубокого понимания экономических процессов и умения эффективно управлять финансовыми ресурсами.

В обязанности администратора входит составление актуального бюджета гостиницы, учет и анализ доходов и расходов, контроль над финансовым потоком. Для успешного выполнения этих задач администратор должен иметь отличные навыки в области бухгалтерии и финансового менеджмента.

Кроме того, администратор гостиницы отвечает за ведение переговоров с поставщиками и контроль за ценами на товары и услуги, необходимые для функционирования гостиницы. Он должен быть в курсе рыночных цен и тарифов, чтобы принимать обоснованные решения и обеспечивать прибыльность гостиницы.

Также администратор должен следить за выполнением планов по заполненности номерного фонда, контролировать степень загрузки гостиничных услуг. Для этого ему требуется анализировать отчетность и статистику работы гостиницы, а также осуществлять мониторинг рыночной конкуренции и проводить маркетинговые исследования.

Чтобы успешно управлять финансами гостиницы, администратор должен быть ответственным, организованным и внимательным к деталям. Также важно умение принимать решения быстро и адекватно реагировать на изменения в экономической ситуации. Успех гостиницы зависит от того, насколько компетентно ее финансы управляются, и администратор играет в этом процессе ключевую роль.

Общая информация о профессии

Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
Ему нужно всего лишь переночевать.
И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

Заработная плата ресепшн

Вам должно быть интересно, вы будете так усердно работать, чтобы получить эту должность, но какой ценой? Теперь это почти очевидно. Вас это тоже должно волновать. Итак, если честно, любой секретарь с приближением к средней зарплате зарабатывает около 30,050 10 долларов в год. Тем не менее, 43,400% лучших администраторов умудряются зарабатывать около XNUMX XNUMX долларов в год, что является довольно хорошей суммой.

Если вы назначены регистратором на полный рабочий день, вы можете получать несколько льгот, таких как медицинские льготы, стоматологические осмотры, пенсионные пособия, отпускные и так далее. Лучшие организации даже обеспечивают среднюю заработную плату в размере 59,340 10 долларов в год, а среди лучших 89,310% секретарей удается зарабатывать около XNUMX XNUMX долларов в год. Итак, подготовьтесь усердно, но разумно, чтобы пройти все раунды собеседования, и вы получите место своей мечты.

Необходимые навыки для работы ресепшионистом

Организаторские навыки: ресепшионист должен уметь планировать и контролировать рабочий день, эффективно использовать свое время и выполнить несколько дел одновременно. Он должен уметь хранить и обрабатывать большой объем информации, записывать, передавать сообщения и делать заметки.

Коммуникативные навыки: ресепшионист взаимодействует с посетителями и сотрудниками компании, поэтому он должен хорошо знать русский язык, уметь грамотно и четко излагать свои мысли, быть вежливым и дружелюбным, и уметь слушать других.

Умение работать с компьютером: ресепшионист должен уметь корректно работать с электронной почтой, текстовыми редакторами, таблицами и базами данных. Он должен знать основы работы с программами CRM и ERP системами, а также социальными сетями.

Организационные навыки: ресепшионист должен уметь решать конфликтные ситуации, обучать других сотрудников, управлять небольшими проектами и готовить бюджеты.

Обслуживание клиентов: ресепшионист должен уметь общаться, консультировать посетителей, помогать им в решении проблем и перенаправлять звонки или сообщения.

Важно отметить, что наличие хотя бы одного из перечисленных выше навыков является обязательным при найме на работу ресепшионистом.

Администратор — это профессионал, который отвечает за выполнение различных административных обязанностей в офисе. Обычно они сидят в главном вестибюле офиса и являются первым человеком, которого видят гости при посещении офисного помещения. Администраторы отвечают за несколько разных задач в зависимости от организации, в которой они работают.

Например, администратор, работающий в компании, которая назначает несколько встреч в офисе, может тратить большую часть своего времени на планирование встреч с клиентами, в то время как администраторы, работающие в компаниях, которые не проводят много встреч в офисе, могут тратить свое время на выполнение других административных задач. задачи.

Квалификация администратора

Для работы официантом не требуется определенного опыта. Тем не менее, некоторые работодатели требуют, чтобы администраторы имели не менее трех лет опыта работы в этой области. Любое высшее образование в административной сфере может рассматриваться работодателями как опыт. Кроме того, занятие другими административными должностями также может способствовать многолетнему опыту в вашем резюме администратора.

Работодатели, которым не требуется предыдущий опыт, обычно проводят обучение на рабочем месте для секретарей, которых они нанимают. Например, компания может потребовать от вас изучения офисного программного обеспечения и других технологий, а также ее системы хранения документов.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Должностная инструкция администратора

К главным функциям должностной инструкции:

структура производственных действий;
регулировка деятельности администратора.

С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.

Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.

Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.

Должностная инструкция должна содержать:

название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);

В разделе «Общие положения» предоставляется информация:

указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
лицо, которое может быть назначено на должность;
документы для руководства;
правила и информация, которой необходимо владеть.
требования к образованию.
в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;

В конце инструкции указывается:

наименование должности руководителя;
личная подпись руководителя (с расшифровкой);
виза работника, ознакомленного с инструкцией;
визы работников, согласовывающих документ.

Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.

Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.

Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.

Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

бронирование номеров;
встреча посетителей;
регистрация, размещение и выписка клиентов;
взаиморасчеты сторон;
составление отчетной документации;
консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
контроль качества обслуживания клиентов;
контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
координирование деятельности персонала;
решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Обучение на администратора гостиницы

Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.

Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.

Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.

Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!

Служба приема и размещения

Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

бронирование и распределение номеров;
прием индивидуальных гостей и групп;
контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
осуществление ночного аудита;
составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.

Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.

Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.

Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.

В то же время администратор:

подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

приветствие и встреча гостя;
заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
расчет за проживание;
прощание с гостем при выезде;
телефонный этикет;
утренний звонок-побудка;
переселение из номера.

Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
Напряженность труда, особенно в высокий сезон
Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».