Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба претензия рекламация — в чём отличие». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия — это письменное заявление, в котором указываются нарушения прав и интересов граждан, организаций либо государства. Претензия может быть направлена на физических или юридических лиц, государственные или частные учреждения.
Жалоба – это официальный письменный документ, в котором гражданин выражает недовольство качеством оказанных услуг или товара, поведением персонала, нарушением его прав или интересов.
Жалоба может быть направлена к любой организации или учреждению, где произошло нарушение прав гражданина. Вместе с жалобой обычно предоставляются документы, подтверждающие наличие претензий. Жалоба должна быть подписана и содержать контактную информацию заявителя.
Организации обязаны рассматривать жалобы и давать ответы на них в установленные сроки. Если гражданин не удовлетворен ответом на жалобу, он может обратиться в вышестоящую организацию или суд.
Однако, перед тем как написать жалобу, гражданин должен попытаться решить проблему с организацией, обратившись с претензией. Претензия – это письменное обращение к организации с требованием устранить причиненный ущерб или нарушение прав. Если организация не реагирует на претензию или не удовлетворяет требования, то можно написать жалобу.
Жалоба относится к устному или письменному выражению неудовлетворенности, которое может быть вызвано ненадлежащим или непрофессиональным поведением, незаконным преследованием, проблемами, касающимися здоровья и безопасности, политикой или решением организации, межличностными конфликтами. Это способ поднять голос или дать отпор жестокому обращению.
Говоря более тонко, это возражение против несправедливых или неприемлемых действий руководства или условий труда со стороны непредставленного сотрудника, которое негативно повлияло на условия найма или нарушило положения кадровой политики.
Жалоба может быть направлена на начальство, рабочую среду, коллегу, машины / оборудование, столовую, расписание, рабочую нагрузку и т. Д.
Чем отличается жалоба от претензии и требования
Названий различных юридически значимых документов великое множество. Разобраться, чем отличается жалоба от претензии, поможет определение из Закона об обращении граждан № 59-ФЗ.
Определение жалобы содержится в ФЗ об обращении граждан № 59-ФЗ, это один из видов обращения граждан в различные государственные и муниципальные органы власти. Этот вид обращения подразумевает просьбу лица о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов, как его собственных, так и другого лица (ст. 4 закона № 59-ФЗ).
Жалобой (апелляционная, кассационная) называют еще процессуальные бумаги, которые подают в суд следующей инстанции, если участник не согласен с принятым судебным актом (АПК РФ, ГПК РФ, КАС РФ).
Претензия является документом, который используют больше в гражданских отношениях, им один контрагент уведомляет другого, что тот не выполнил или выполнил с нарушениями свои обязательства. Для некоторых споров, прежде чем идти в суд, требуется обязательно направить указанный документ.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Чем отличается жалоба от претензии
В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.
Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно.
Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте — обязательно с уведомлением и описью во вложении.
Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В нынешнее время решать проблем стало все сложнее и сложнее. Обычные слова могут не помочь, люди стали работать только тогда, когда на них официально приходит какая-либо бумага, хорош или плох такой процесс формализации непонятно, но данная тенденция становится все более популярной.
Сразу объясним, что обращения не всегда подаются на то, чтобы выяснить какие-то отношения (если имеется ввиду в негативном ключе), бывает и так, что допустим то же самое заявление подаются для того, чтобы начать какие-либо правоотношения, бывает даже и благоприятные (например, то же самое заявление на принятие на работу).
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Многие неравнодушные граждане спешат заявить о том или ином нарушении, но не желают подписывать свое обращение. И подобные жалобы остаются без рассмотрения. Дело в том, что закон разрешает чиновникам не отвечать на запросы, которые не содержат ФИО заявителя. Если же человек не дал своего адреса, то госслужащие физически не смогут ему ответить.
Некоторые граждане боятся подписывать жалобы, поскольку считают, что чиновники начнут им мстить. Однако действующее законодательство защищает каждого жителя РФ, который заявил о нарушении своих прав. Закон запрещает преследовать человека на основании его жалобы.
Кроме того, чиновники не имеют права разглашать те сведения, которые были указаны в обращении. Также жалобы не могут быть опубликованы в соцсетях или размещены на сайтах госструктур. Подобная переписка считается конфиденциальной.
Основные правила написания претензии
Написание претензии — не просто формальность, а важный процесс, в ходе которого вы имеете возможность оформить свои претензии о качестве товаров или услуг. Чтобы ваша речь была услышана и учтена, необходимо соблюсти ряд основных правил.
- Претензию можно написать только в случае, если вы уже обратились к компании устно и не получили ответа или не довольны данным ответом.
- Претензия должна быть подана не позднее 3 месяцев с момента, когда вы обнаружили причину для претензии.
- Претензию можно направить как в письменной, так и в устной форме. В случае направления письменно, необходимо включить все существенные факты и доводы, подтверждающие ваши претензии.
- Претензия должна быть адресована лицу или организации, ответственному за устранение недостатков. Неуполномоченные лица не могут отвечать на претензии.
- В претензии необходимо указать реквизиты компании, в том числе почтовый адрес и контактные данные.
- Претензия должна содержать требование о возмещении убытков, вреда или компенсации за причиненные неудобства.
- Приложите копии документов (чеки, квитанции, договоры и т.п.), подтверждающие ваши претензии или убытки.
- Претензия должна быть подписана и датирована.
В случае отказа компании устранить недостатки или при неполучении ответа на претензию, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или предъявить претензию в гражданском суде.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Эмоциональная окраска слова
Отсутствие претензий воспринимается как благо. Об этом говорил Брюс Ли: «Никогда не предъявляйте претензий Природе и не противопоставляйте себя ей».
С похожим значением есть другая фраза, когда отсутствие претензий считается положительным качеством: «Красивая женщина без претензий — это большая редкость».
У юристов претензия — это официальный документ, а у обывателей — обвинение в чем-либо. В первом случае — письменно, а во втором — вербально.
Энергетика у слова отрицательная. При общении важным оказывается не смысл претензии, а интонация сказанного. Эмоциональный окрас разнообразный: здесь перемешивается агрессия, удивление, обвинение и обида. Претензия часто возникает, когда не было оправдано чье-то ожидание.
Чем отличается претензия от жалобы
Определить разницу помогает Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и процессуальное законодательство.
С жалобой обращаются, чтобы восстановить нарушенные права. Претензию отправляют в рамках договорных отношений. Например, вы купили кресло, оно оказалось некачественным. Вы пишете претензию на имя продавца или изготовителя со ссылками на Закон «О защите прав потребителей».
Пример жалобы. Работодатель не выплатил сотруднику при увольнении компенсацию за отпуск. Подчиненный обратился в Трудовую инспекцию с жалобой, чтобы восстановить свои права и получить положенные ему средства.
Пример претензии. Два юридических лица заключили договор на доставку воды в офис. Поставщик со своей стороны условия выполнил и привез бутыли с водой в положенный срок, передал счет для оплаты. Однако деньги не поступили, и тогда поставщик направил юридическому лицу претензию. В документе он требует оплатить доставку и ссылается на условия договора. Дополнительно он может потребовать неустойку за нарушение сроков оплаты.
Пример претензии. Было повреждено письмо при пересылке. Ненадлежащее предоставление услуг Почтой России, в соответствии с законом о «Защите прав потребителей» — повод обратиться с претензией. Претензия клиента была удовлетворена полностью, в противном случае он бы имел право обратиться в суд.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Многие люди думают, что если под жалобой подпишется несколько десятков человек, то госслужащие испугаются и моментально исправят все допущенные ошибки. Однако в действительности это не так – на практике коллективные жалобы работают так же, как и обычные. Поэтому рассчитывать на чудеса не следует. Кроме того, для сбора подписей подчас нужно потратить немало времени. Да и не каждый человек захочет брать на себя ответственность, подписывая жалобу.
На практике для устранения ошибок, допущенных госслужащими, может быть достаточно и одного обращения. С точки зрения законодательства неважно, сколько человек поставили свои подписи на документе. Поэтому, если в многоквартирном доме течет крыша, достаточно будет жалобы одного жильца. Если в результате окажется, что права граждан действительно были нарушены, то представители госоргана будут обязаны принять соответствующие меры.
Составление жалобы и претензии: сходства и различия
Все вопросы с недобросовестным продавцом, поставщиком услуг решаются в суде. Но существует досудебное урегулирование споров, и этот этап является обязательным. При возникновении конфликтных обстоятельств первое, что нужно сделать, — это составить претензию и жалобу. Целью этих документов является попытка остановить нарушение законов и возместить вред, причиненный покупателю.
Несмотря на то, что документы имеют много общего, существует главное отличие: претензия направляется продавцу (организации), от которого требуют выполнить установленные законом обязательства, а жалоба идет прямиком в вышестоящий орган.
Составление жалобы и претензии осуществляется в строгом соответствии с требованиями. Существует набор реквизитов, без которых адресат попросту откажется принять документы. Эти реквизиты прописаны в соответствующих законах, а сами документы должны быть составлены в письменном виде (написаны от руки или напечатаны).
Каждая такая ситуация уникальна и решается только в индивидуальном порядке. Составление документов и возможно только после изучения всех нюансов ситуации.